Müştəri xidməti internet sayəsində son iyirmi ildə dramatik şəkildə dəyişdi. Narahatlıq, şikayət və ya iltifat səbəbiylə bir şirkətə zəng etmək əvəzinə e -poçtla ünsiyyət qurmaq daha asan oldu. Buna görə də, şirkətlər müştəri xidməti işçilərinə düzgün davranış qaydaları ilə necə davranmağı öyrətməlidir, çünki bu, müştərilərlə əlaqələr qurmaq üçün bir fürsətdir. Telefon danışıqlarına bənzər, kobud və ya düzgün olmayan bir e -poçt cavabı şirkətin nüfuzuna xələl gətirə bilər, amma dostcasına, lakin peşəkar cavab ömür boyu müştəri qazana bilər. Ancaq ən əsası, yaxşı bir müştəri xidməti e -poçtu, müştərinin şikayətini gecikmədən və uyğun dil və tonla həll etməli və ya həll etməlidir.
Addımlar
3 -dən 1 -ci hissə: E -poçtu fərdiləşdirmək
Addım 1. Sürətli cavab vermək üçün səy göstərin
Yaxşı müştəri xidməti tez -tez sürətli, təsirli və təqdirəlayiq hesab olunur. Beləliklə, bütün lazımi məlumatları əldə edən kimi bir müştərinin e -poçtuna cavab verməyə çalışmalısınız.
- Ən yaxşı cavab müddəti 24 ilə üç gün arasındadır. Bundan daha uzun bir şey, müştəri e -poçtu aldığınızı və ya sadəcə maraqlanmadığınızı soruşacaq.
- Müasir cəmiyyətdə müştərilərin suallarına dərhal cavab almaları şərtlənir, beləliklə sürətli cavab müştəri etibarını artıra bilər və bunun müqabilində rəqabət üstünlüyü halına gələ bilər.
Addım 2. Mövzu xəttini fərdiləşdirin
Mövzu sətirləri vacibdir, çünki bir e -poçtun oxunmaq üçün açılıb açılmadığını tez -tez müəyyənləşdirirlər. Boş bir mövzu sətri, ehtimal ki, nə olduğunu bilmədən əvvəl e -poçtu açmalı olan müştərini əsəbiləşdirərək silinə bilər və ya itirilə bilər.
- Mövzu xəttini qısa və spesifik saxlayın və ən vacib sözü başında qoyun. Unutmayın ki, əksər e -poçt mövzu sətirlərində yalnız 60 simvol, mobil telefonda isə yalnız 25-30 simvol var. E -poçtda dərhal diqqəti cəlb etmək üçün ən vacib sözü birinci yerə qoymaq.
- Bütün böyük hərfləri və ya ünlem işarələri kimi durğu işarələrini çox istifadə etməmək üçün diqqətli olun. Hər ikisi də qışqırıq və ya həyəcan kimi qəbul edilir və müştəri xidməti e -poçtlarına uyğun deyil.
Addım 3. Müştərinin adını istifadə edərək e -poçtu fərdiləşdirin
Müştərilər, adları ilə onlara ünvanlanan fərdi e -poçtları yüksək qiymətləndirirlər. Bu, onların sadəcə bir rəqəm olmadığını sübut edir və bunun əvəzinə hörmətli və nəzakətli olaraq işlərini qiymətləndirdiyinizi göstərir.
- Şəxsi bir e -poçt müştəri ilə qeyri -rəsmi, ümumi bir e -poçtdan daha güclü bir əlaqə quracaqdır.
- Müştərinizin vəziyyətini əks etdirən bir salam seçin. Məsələn, bir həkimə "Dr." deyə müraciət edilməlidir. Bilinmirsə, sadəcə "Mr." standartını istifadə edin. kişilər və "Xanım" üçün Qadınlar üçün.
Addım 4. Özünüzü təqdim edin
Müştərinin adını istifadə etməyə bənzər şəkildə, e -poçtu fərdiləşdirmək üçün adınızı da istifadə etməlisiniz. Axı, bu, bir iş və müştəri arasındakı bir əməliyyat deyil, iki adam arasında bir söhbət kimi qurulmalıdır.
Adınıza əlavə olaraq, gələcək ünsiyyət üçün bir az əlaqə qurmaq üçün adınızı və əlaqə məlumatlarınızı daxil edin
3 -dən 2 -ci hissə: E -poçtu cavablandırmaq
Addım 1. E -poçtun kontekstini nəzərdən keçirin
Məhsulunuzu inkişaf etdirmək və müştəri bazanızla daha güclü əlaqələr qurmaq üçün bir fürsət olduğu üçün yaxşı və ya pis olmasından asılı olmayaraq bütün müştəri e -poçtları qiymətləndirilməlidir. Müştəri e -poçtları da məhsulunuzla nəyin işləmədiyini öyrənmək üçün yaxşı bir mənbədir.
- Bir üzr istəsəniz, daha konkret olaraq "üzr istəyirəm" deməyin ardınca gedin. Daha konkret olmaq, onların e -poçtlarını oxuduğunuzu və problemi başa düşdüyünüzü göstərir.
- Problemlərə yönəlmiş hər hansı bir e -poçt, şirkətinizin problemi həll etməkdə çətinlik çəkdiyini asanlıqla qəbul etməlisiniz. Etibar yaratmağa çalışdığınız üçün problemi gizlətmək yaxşı bir fikir deyil. Ayrıca, problemi qəbul edərək, müştəriyə şirkətinizin problemi həll etmək üçün çox çalışdığını bildirirsiniz.
- Məsələni daha dərindən araşdırmaq üçün suallar verməyinizə əmin olun. Bir şirkət olaraq məhsullarınız üzərində canlı araşdırma aparmaq üçün mükəmməl bir fürsətdir. Məsələn, "Məhsulumuzu necə inkişaf etdirə bilərik?" eyni məyusluq yaşayan digər müştərilərə potensial olaraq fayda verə biləcək və saxlaya biləcək bir şeyi necə düzəltmək barədə sizə rəy verir.
- Sadə bir "təşəkkür" sözündən kənara çıxaraq minnətdarlığınızı göstərin. Bir e-poçt yazmaq üçün əlavə vaxt alan müştəri, qarşılığında ürəkdən gələn bir təşəkkür almaq üçün bərabər vaxta (və ya daha çox) layiqdir.
Addım 2. Müştərinizə qısa təlimatlar verin
Müştərinin mürəkkəb bir məhsulun bəzən çətin olan dilini asanlıqla izləyə biləcəyinə və anlaya biləcəyinə əmin olmaq üçün, yalnız sənayenizdə kiminsə başa düşəcəyi sözləri və ya təlimatları istifadə etməyin.
- Alınması lazım olan müxtəlif addımları və ya hərəkətləri aydın şəkildə ayırmaq üçün rəqəmlərdən və ya güllə nöqtələrindən istifadə edərək mürəkkəb məsələlərə cavabınızı sadələşdirin.
- ELI5 (5 olduğumu izah et) texnikasından istifadə edin. Texniki və ya son dərəcə çətin olan təlimatları göndərməzdən əvvəl, müştərinizin onları başa düşməsini təmin etmək üçün onları beş yaşındaymış kimi yenidən oxumağa çalışın. Əsas odur ki, hörmətli olun və müştərilərinizə uşaq kimi yanaşmayın.
Addım 3. Tez -tez verilən suallara ümumi cavablardan istifadə (FAQ)
E -poçtunuzu fərdiləşdirməyi və e -poçtu FAQ -a cavab olaraq qəbul etməməyi unutmayın. Şübhəsiz ki, müştəri xidməti nümayəndəsi olaraq hər gün eyni nisbi suallarla qarşılaşacaqsınız. Bu ümumi suallara saxlanmış bir cavab almaq daha asan olsa da, onları necə və nə vaxt istifadə etdiyinizə diqqətli olun.
- Konservləşdirilmiş cavablardan istifadə etmək məqbuldur, lakin müştərilərin bir cavabı "kopyalayıb yapışdırdıqlarını" hiss etməmələri üçün həmişə onları fərdiləşdirmək üçün vaxt ayırın.
- Cavabınızın bir hissəsini e -poçtunuzun ətraflı təlimat hissəsinə saxlamağa çalışın, ancaq bəzi fərdiləşdirmə görünüşü saxlamaq üçün uyğun olan adları, tarixləri və yerləri dəyişdirin.
Addım 4. Cavab geniş olarsa, e -poçtunuzdakı bağlantılardan istifadə edin
Heç kim problemlərinin həllini tapmağa çalışan uzun e -poçtları şumlamaqdan zövq almır. Darıxdırıcı və zəhlətökəndir. Buna görə, geniş təlimat və ya uzun rəy verməklə cavab verməlisinizsə, müştərilərin axtardıqlarını tez tapa bilmələri üçün e -poçtda bağlantılar yerləşdirməyi düşünün.
- Təlimatlarınızda üç davamlı addım və ya daha çox varsa, onları məlumatlara bağlamaq üçün bir keçid yerləşdirməyi düşünün.
- Müştərilər, bütün addımları və ya məlumatları oxumaqdansa, linki vurmaq ehtimalı daha çoxdur.
- FAQ üçün faydalı məqalələrlə bir məlumat bazası inkişaf etdirməyi düşünün. Bu yolla, bu məlumatı müştərilərə 24 saat təqdim etməklə əlaqəli bağlantılar verə bilərsiniz.
Addım 5. Müştərinizə əlavə dəstək məlumatları daxil edin
Müştəriyə bir həll və ya ən azı bir yeniləmə haqqında nə vaxt eşitməli olduqlarını dəqiq bildirmək vacibdir. Bu, müştəri ilə aranızda etibar yaratmağın başqa bir yoludur.
- Müştərinizi məlumatlandırmaqda fəal olun və hər hansı bir yeniləmədən xəbərdar olun.
- Müştəri istəməzdən əvvəl hər hansı bir əlavə ehtiyac və ya narahatlığı gözləyin.
- Müştəri sizə birbaşa cavab verə bilməsi üçün əlaqə məlumatı verin. Bu, daha az adamı cəlb edir və daha sürətli cavab verir.
3 -cü hissə 3: E -poçt göndərməyə hazırlaşır
Addım 1. E -poçtun tonunu düşünün
E -poçt vasitəsilə müştəriləri cəlb etmək, münasib münasibəti ifadə etmək üçün sözlərin necə istifadə olunmasının vacibliyini vurğulayır. Son araşdırmalar göstərir ki, müştərilərin əksəriyyəti (65%) arasında rədd cavabı alınmadığı təqdirdə daha çox rəsmi ton üstünlük təşkil edir. Buna görə də, əksər hallarda nəzakətli, şəxsi və peşəkar bir ton istifadə etməyə çalışmalısınız.
- Arqon və ya ifadələr, bütün böyük hərflər və həddindən artıq durğu işarələrindən istifadə etməyin, çünki bunlar təsadüfi tonlanmış e -poçtlar üçün də uyğun deyil.
- "Cənab" və ya "Xanım" uyğun olsa da, çox vaxt çox rəsmi hesab olunur.
- Müştərilərin problemlərinə cavab verərkən onların ehtiyaclarını başa düşməyə çalışın.
- Mənfi sözləri müsbət ilə əvəz edin. Müsbət sözlər, müştərinizin e -poçtunuzu necə oxumasına təsir etmək üçün güclü bir yola malikdir.
Addım 2. E -poçtunuzu nəzakətlə tamamlayın
Məhsulunuzdan və ya xidmətlərinizdən istifadə etdiyiniz üçün "təşəkkür edirəm" sözləri ilə bitirmək həmişə yaxşı bir fikirdir.
Kişiselleştirilmiş bir imza verin və e -poçtu "Hörmətlə" və ya "Hörmətlə" ilə bitirin
Addım 3. E -poçtunuzu yoxlayın
Bir çox e -poçt eyni və ya oxşar suallara cavab verdiyindən bu prosesi keçmək asandır. Yoğun bir gündə sözləri buraxmaq, səhvləri buraxmaq, sözləri təkrarlamaq və ya səhv durğu işarələrini istifadə etmək asandır.
Qrammatika və söz seçiminə əlavə olaraq, bir çox addımlar üçün səhifəni müəyyən marjlar, qısa və oxunması asan paraqraflar və güllə nöqtələri ilə açaraq e-poçtunuzu cazibədar göstərməyə çalışın
Video - Bu xidmətdən istifadə edərək bəzi məlumatlar YouTube ilə paylaşıla bilər
İpuçları
- Təhqir və ya digər aqressiv ifadələr olan bir e -poçt qəzəblənməyinizə səbəb ola bilər. Müştərini qıcıqlandırmamaq üçün bu cür e -məktublara cavabınızı qısa müddətə gecikdirin.
- Müştəri xidməti üçün sizinlə əlaqə saxladıqdan sonra müştərinin e -poçtunu təklif və ya promosyon göndərmək üçün istifadə etməyin. Bu, müştəri tərəfindən spam olaraq qəbul edilə bilər və şirkətinizlə işgüzar əlaqələrini gərginləşdirə bilər.
